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物业管理小课堂 | 客户服务体系建立

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物业管理小课堂 | 客户服务体系建立
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物业管理小课堂 | 客户服务体系建立
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编辑时间 : 2021-03-26
标签 : 上海物业加盟

物业管理的产品就是为“人”的服务和对“物”的管理,客户服务始终贯穿于物业管理和服务的各个环节。本章提及的客户服务特指物业项目的客户服务,是物业服务企业对客户(业主或物业使用人)的日常事务进行处理与客户发生接触部分的活动。

物业服务企业为了让客户获得更优质、更专业、更丰富的服务和服务组合的前提是识别客户需求、期望和偏好的特性,不断研究和创新服务内容;同时,客户的需求是变化的,保持与客户的沟通渠道畅通有效,及时准确地识别和分析客户的需求的变化、抱怨及满意情况,进行服务改进与创新,是持续做好客户服务的关键。


客户服务体系主要包括客户及其服务需求的识别、客户服务内容和服务标准、服务传递系统、服务补救机制和系统的优化创新管理等。其中,客户需求是确定服务和关键要求的前提,畅通的一站式服务信息(如各类咨询需求、意见、来访等)反馈渠道是关键,客户所求有所应是重点。
一、客户及其需求识别
要高效、准确、及时地了解客户需求,首先应掌握物业项目的客户情况,对客户进行细分。通常可根据物业项目的类型、物业的产权、组织的归属、对物业服务企业的价值贡献和服务需求等对客户群体进行细分,例如:按物业项目的类型可将客户分为住宅类、机构类、商业类客户等;按物业产权来分,客户可分为业主、租户和其他物业使用人等;按组织的归属来分,客户可分为企业客户和个人客户;按价值贡献来分,可分为重要客户和普通客户等;按服务需求来分、客户可分为服务型、意见型和费用型客户等。在日常的物业服务中,客户细分不能简单地按一种方法进行,而是一个综合分析的过程。
在进行客户细分的基础上,物业服务企业应建立了解客户需求的渠道和方法。一般,了解客户需求可从物业服务的业务活动、媒介、客户支持活动和社会渠道中获取“业务活动”适用于所有客户类型,通过上门服务、业务接待、服务回访等方式实施“媒介”类是利用网络、服务热线、微信等方式构建的与客户双向沟通的机制,通过办理服务预约、提出意见和建议以及投诉等方式掌握客户需求“客户支持”类是通过包括客户座谈会、客户满意度调查、上门拜访、社区文化活动等了解客户需求“社会渠道”是利用社会和公共媒介了解客户和公众对物业服务的看法和诉求。
二、服务内容及标准设计
在结合物业服务合同,充分考虑服务工作本身的特点,深入了解、分析不同客户群体的需求与期望的基础上,根据不同客户群体的需求与期望,设计共性的基础性服务与个性化服务,使服务满足不同客户的需求。
服务内容及标准设计须重点关注的方面通常包括:
1)充分考虑现场准入设计。通过现场准入设计(包括进入服务现场的服务人员、服务设施及环境等),减少因服务行为没有最终检验而可能对服务质量产生不利影响的服务行为发生的可能性。针对服务标准和要求不易完全用文字准确描述的特点,可采用包括图示、图表、照片等生动、直观、明确的表达方式,减少信息传递偏差,方便一线员工准确理解和掌握工作方法和要求,同时保证员工工作行为标准、服务标准,整体工作绩效变得高效而可控。
2)兼顾显性服务与隐性服务。充分识别、分析重点时间、重点区域、重点人物、重点岗位、重点活动等的基础上,从每一个服务细节入手,关注和识别在客户的服务体验过程中影响客户所体察到的价值和满意的因素,寻找这一系列显示与客户接触的触点进行设计,以传达专业、周到、细致的服务,更让客户有愉悦服务的体验,其中,特别要关注对于服务的安全性、舒适性、方便性、环境保护等的设计。
3)重视学习和借鉴内、外部的优秀案例,吸收已有的最佳实践,将先进的技术、方法、工具等应用到过程中,持续优化流程环节,提升过程的有效性和效率。
4)保持一定弹性。每个客户有着不同的期望和需要,良好的服务标准需要保持一种弹性。服务标准有很多难以量化,如果追求精准,不但很难做到反而会造成员工的困扰。弹性不是一个不能兑现服务承诺的借口,可以用弹性来平衡客户的不满,但对于有些承诺必须百分之百兑现。
服务的创意与主要的服务提供流程可模拟客户服务体验过程进行设计,将关键接触面和客户服务需求转化为相应的服务标准。服务标准的设计可分为三个层面,一是站在客户角度定义服务标准,如:服务内容及质量要求、服务时间和服务费用等;二是站在服务人员的角度定义服务提供标准,如:客户服务标准、物业本体维护管理标准、共用设施设备管理标准、公共秩序维护标准、清洁服务标准、上门维修服务标准等;三是站在管理者的角度定义服务检验标准,如:物业服务企业开展的日检/周检/月检、专项检查标准、客户监督检查标准及第三方检查等。
对客户层面的服务标准,可按客户服务需求的重要和紧急程度制定,分为一般委托服务、特约委托服务和紧急委托服务。对客户需求进行分类分级响应和对服务的各个环节进行控制,做好常用服务单据、物料、维修工具的准备及应付突发事件的应急预案。通常,一般委托服务包括共用部位的清洁、消杀、工程维修、参观接待等;特约委托服务包括管理处外部供方或其他第三方联系开展的服务,如:上门维修、室内清洁、绿化、搬运、消杀等;紧急委托服务,属应急程序范畴的,包括跑水、电梯困人、紧急维修、重大安全事件、自然灾害、突发事件等。
对服务人员的标准可制定人员的着装、行为规范、服务用语、动作要求、防护要求、作业规范、作业频次、作业现场要求、工具及物料的使用和摆放方法、禁止事项等;对管理标准的制定按服务合同要求和服务承诺,对完成服务的质量、服务现场、服务感知等按检查的范围、检查内容、检查时间和检查人员等进行规定与要求。
三、服务传递系统设计
服务传递系统的核心是设立服务调度及信息枢纽,为客户提供畅通的一站式服务信息(如各类咨询需求、意见、来访等)反馈渠道,从而使各种需求能及时得到传递与关注,并确保信息的处理结果有效反馈,便于客户所求有所应。
设计服务传递系统的原则是高效与可实施,一是确定服务的输入、流程与输出,描绘服务蓝图与服务步骤,识别容易失误的环节;二是建立服务时间标准,为客户提供满意的服务。其中,在服务蓝图的设计中应从关注客户需求入手,在客户行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四个服务的主要部分,由客户与服务组织间直接互动的分界线、客户对服务行为的可视情况的分界线和服务组织内部完成服务运作的内部互动线三个层面进行服务系统设计,直观地同时从几个方面展示服务:描绘服务实施的过程、接待客户的地点、客户和服务人员的角色以及服务中的可见要素进行逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和客户能够感受到的有形展示,它提供了一种把服务合理分块的方法。